Le novità del mese.
Di Patrizio Di Nicola per Rassegna Mese, ottobre 2005.


La principale novità, in argomento di e-Government, con cui si chiude il mese di ottobre 2005 è che l’instancabile Ministro dell’Innovazione Tecnologica, messosi assieme a quello delle Funzione Pubblica, ha decretato che da oggi in poi, quando si forniscono servizi online ai cittadini, bisognerà capire se gli italiani li gradiscono, oppure se ne hanno schifo. Sembra quasi evidente che al cliente va dato quel che gli serve, ma in Italia ci è voluta la “Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della soddisfazione degli utenti” (del 27 luglio 2005, pubblicata in Gazzetta Ufficiale con un po’ di ritardo, a metà ottobre), firmata da due ministri, per richiamare l’obbligo, per le PA che attuano servizi in rete, di rilevare il parere dei cittadini sul loro operato. Ciò può essere fatto in maniera diretta, ad esempio tramite un questionario, in maniera indiretta, “fondata sulle informazioni acquisite attraverso le e-mail ricevute, il contact center e ogni altra forma di contatto prevista con gli utenti” e, infine, con una ulteriore modalità, definita “tecnica”, che si basa sulla navigazione nel sito.
Ora mentre il primo modo si capisce benissimo, per il secondo e il terzo sono dovute alcune spiegazioni. Infatti, dicono al ministero, se arrivano tante email su uno stesso argomento, probabilmente quella materia è trattata male nel sito, e quindi va potenziata. Lo stesso dicasi per i modelli di navigazione: se in una pagina non va mai nessuno o vi si trattiene pochissimo, quell’informazione potrebbe esser poco utile e magari sarebbe bene aggiornarla o sopprimerla del tutto, dando spazio a cose più importanti. Tutto bene, quindi, se non che poi ci vorrà qualcuno, abbastanza esperto, in grado di analizzare tutti i dati provenienti dalle diverse rilevazioni, che sappia incrociare i pareri dei questionari con il contenuto delle email e con i modelli di navigazione. Compito che è stato affidato al CNIPA, il quale ha istituito a tal fine un “centro di competenza”, cioè una struttura che deve fornire informazioni e consulenze agli uffici pubblici per applicare al meglio la direttiva. Tutto bene, quindi. Ma … un momento: ma chi farà davvero questo lavoro? Non ci ricordiamo che la prossima Finanziaria ha tagliato di nuovo le risorse di personale e consulenze alla PA? Tremonti salverà la qualità dei servizi online?