Internet e il cliente
Di Patrizio Di Nicola per Rassegna Mese

Qualche giorno fa sono andato, utilizzando una importante compagnia aerea, in una città del Nord Italia. Caso vuole che, a fine del volo, abbia dimenticato a bordo un piccolo oggetto. La sera stessa, tornato a Roma, chiedevo ad un addetto della compagnia di sapere se l’oggetto fosse o meno stato ritrovato. Dopo 20 minuti di inutili tentativi telefonici, la gentile signorina in uniforme mi diceva che non risultava nulla, ma probabilmente era solo troppo presto, e l’eventuale ritrovamento non era ancora stato segnalato nel database degli oggetti smarriti. Meglio, quindi, richiamare il giorno dopo a un certo numero interno dell’Aeroporto di Fiumicino. I due giorni successivi passavano nell’inutile tentativo di chiamare quel numero, sempre occupato, giorno e notte. Poco male, mi sono detto, chiedo informazioni tramite il bel sito web della compagnia aerea. Primo problema: per trovare la pagina da cui fare la segnalazione ho impiegato oltre mezz’ora. Venuto a capo del labirintico sistema di customer care telematico, e fornite tutte le informazioni richieste (davvero moltissime, lo giuro), me ne andavo a dormire tranquillo. L’indomani trovo una bella email dalla compagnia aerea. Ecco, mi dico, vedi quanto funzionano bene! Purtroppo era solo una letterina standard, compilata da un software, in cui mi si diceva di inviare, a mezzo fax o posta, biglietto, carta di imbarco e descrizione della protesta (ma come, non avevo gia’ fatto tutto tramite il web?). Soprattutto mi si diceva di non rispondere a quella email, che tanto nessuno la avrebbe letta. Un po’ rassegnato, spedivo il fax richiesto, nel quale mi azzardavo anche a chiedere una “dritta” per contattare una persona vera per parlare del mio caso. A tutt’oggi nessuno ha risposto al fax, e io naturalmente ci ho messo una pietra sopra: forse l’oggetto e’ stato ritrovato, ma nessuno lo sapra’ mai, e la mia dimenticanza alimentarà le statistiche sulla noncuranza degli italiani. Mi inquieta però aver scoperto che forse quell’azienda e’ completamente robotizzata, ed ha eliminato le presenze umane. Mi dispiace, invece, che molte grandi aziende nostrane usano Internet e le tecnologie dell’informazione in modo sbagliato, principalmente come uno strumento per risparmiare i costi del personale. Il web e i call center, nelle strategie aziendali, servono sempre più di frequente per fare muro verso i clienti, non per assisterli meglio. Non è un caso, peraltro, che chi lavora in questi servizi abbia sempre i contratti precari e le peggiori retribuzioni. Ironia della sorte, questa la chiamano “cura del cliente”. Ma si curino loro, per favore!