La soddisfazione del cittadino digitale.
Di Patrizio Di Nicola per Rassegna Mese, agosto 2005.


Nella cosiddetta Economia della Conoscenza l’innovazione assume un valore centrale per la creazione di valore. Le aziende migliori lo sanno e quindi perseguono l’innovazione in continuazione. Anche la nostra elefantiaca pubblica amministrazione insegue l’Innovazione, quella con la I maiuscola. Esempi di Innovazioni abbondano: ad un buon manager pubblico non basta sveltire le attività di sportello solo aggiungendo qualche impiegato. E’ poco innovativo, ci vuole qualcosa di più creativo. Per assistere il difficile compito di pensare a cose nuove per il cittadino, il Dipartimento della Funzione Pubblica, nel 2002, ha avviato un progetto, detto “Cantieri” . Una delle linee di intervento prevedeva che le Amministrazioni imparassero a rilevare la “customer satisfaction” realizzando un questionario, sottoponendolo agli utenti e quindi elaborandone i risultati. In effetti una pensata geniale: come si fa ad innovare se non si conoscono i “clienti”, i loro bisogni e preferenze? Al progetto hanno partecipato 93 Enti, per lo più comuni, ma non tutti, anzi proprio una minoranza sono arrivati in fondo al percorso. Solo 38 amministrazioni sono riuscite a formulare un progetto di senso compiuto, e ancor meno sono quelle giunte all’elaborazione dei dati. Chi ha svolto l’esercizio al completo ha lamentato varie criticità tecniche: difficoltà a definire il campione di analisi, ad elaborare i dati, soprattutto a garantire la scientificità del sondaggio. Insomma: rilevare la soddisfazione del cliente non è per nulla facile, e sarebbe bene che tale attività fosse affidata a chi lo fa per mestiere, siano esse società esterne, ovvero creando uffici interni. Ma la vera innovazione la avremmo se la PA imparasse a fare il mestiere di committente delle ricerche, non quello di ricercatore. Ma certo, quando si pensa alle innovazioni solo se sono a basso costo, o meglio ancora a costo zero, si è sulla strada sbagliata.